Handbok HusmanHagberg

First page 1 Next page Last page

Denna interaktiva publikation är skapad med FlippingBook, en tjänst för streaming av PDF-filer online. Inga nedladdningar, inga väntetider. Öppna och börja läs direkt!

Handboken

Förord

Välkommen till HusmanHagberg-familjen. Du har tagit steget att bli franc hisetagare inom en av landets mest spännande och dynamiska branscher. En av de stora fördelarna är att du valt att ingå i en grupp med lång erfarenhet och praktiskt samarbete. Detta ger goda förutsättningar för framgångsrika arbetsmetoder och utveckling av din verksamhet. Till denna utveckling bidrar vi alla inom HusmanHagberg. Den här handboken är Bilaga 1 till franchiseavtalet och är utarbetad och utvecklas löpande för att ge dig handfast information, råd och tips som du har praktisk nytta av i din dagliga verksamhet. Det är viktigt att det finns klara regler för arbetets gång. Avsikten med att bedriva företagande i kedjeform är att vår kund vet vad varumärket erbjuder. På det viset växer värdet för våra kunder och kedjan blir ett självklart val för marknaden. Därför är handboken en viktig del i vårt samarbete. Den ger dig en god vägledning om hur ditt företag ska drivas.

Välkommen!

FREDRIK KJELL VD

Innehållsförteckning

KAP 1

HUSMANHAGBERGS AFFÄRSIDÉ

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

Inledning

HusmanHagbergs grundsyn och affärsidé HusmanHagbergs historia HusmanHagbergs målsättning HusmanHagbergs franchisesystem

Intäktsmodell

KAP 2

HUSMANHAGBERGS PROFIL OCH VARUMÄRKE

Inledning

HusmanHagbergs varumärke

Kontor

Butikskoncept Extern skyltning

Utställningar i bankfönster och övriga skyltlägen

Trycksaker och profilmaterial

KAP 3

AFFÄRSPLAN

3.1 3.2 3.3

Inledning

Marknads- och konkurrensanalys, SWOT

Affärsplan

KAP 4

HUSMANHAGBERGS MARKNADSFÖRING

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

Inledning

Sälj- och Marknadsråd

Marknadsföringen av varumärket

Annonsering Kampanjer

husmanhagberg.se

Sponsring som marknadsinsats

Sociala medier

KAP 5

SÄLJ- OCH KUNDSERVICE

KAP 6

GÖR DITT MÄKLARFÖRETAG ÄNNU MER LÖNSAMT

6.1 6.2 6.3 6.4

Inledning

Den vinstgivande servicekedjan Erfarenheter för en lönsam mäklarrörelse

Steget från att sälja objekt till att sälja en mäklartjänst

6.5 6.6

Bostadssäljarens kunskaps-, attityd- och beteendesteg

Vanliga fallgropar

HUSMANHAGBERGS SORTIMENT OCH TILLÄGGSTJÄNSTE R

KAP 7

7.1 7.2 7.3

HusmanHagbergs huvudsortiment HusmanHagbergs tilläggssortiment HusmanHagbergs tilläggstjänster

KAP 8

EKONOMISK PLANERING OCH ÄGANDEFORMER

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.7 9.8 9.9

Inledning

Några företagsekonomiska begrepp och nyckeltal

Kontoplanens roll i planeringsarbetet

Resultatbudget Likviditetsbudget Ägandeformer

KAP 9

RUTINER FÖR ARVODEN OCH FAKTURERING

Inledning

Så faktureras franchiseavgifterna

Så fyller du i rätt uppgifter i mäklarsystemet för debitering

Så regleras för hög eller låg franchiseavgift

Franchiseavgift för värderingar, konsulttjänster och övriga uppdrag

19.6

Fakturering av projektuppdrag typ nyproduktion

Fakturering av samordnade inköp FT:s arvode vid fastighetsförsäljning FT:s arvode vid bostadsrättsförsäljning FT:s fakturering av samarbetspartners Hantering av leverantörsfakturor

9.10 9.11 9.12

Hantering av kundfakturor

KAP 10

BOKFÖRING, REDOVISNING OCH LAGSTIFTNING

10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.8

Inledning Lagstiftning

Anvisningar för redovisningen

Din bokföring

Samarbete med din redovisningsbyrå

Kontoplan

Redovisningsrapporter till HusmanHagbergs huvudkontor

Nyckeltal för ökad lönsamhet

KAP 11

FÖRETAGETS SKATTER, AVGIFTER OCH FÖRSÄKRINGAR

11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 11.7 11.8 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5. 13.6 13.7 13.8 14.1 14.2 14.3 14.4 14.5 14.6 14.7 14.8

Inledning

Preliminärskatt och sociala avgifter Anställningsuppdrag Kvitto och kontrolluppgift Skatte- och avgiftsredovisning Mervärdesskatt (moms) Checklista inbetalningar Företagets försäkringar

KAP 12

EFFEKTIV ARBETSPLANERING

Inledning

Administrativa hjälpmedel Administrativt system Effektiv administration

Möten

KAP 13

PERSONAL Inledning

Vilka medarbetare behövs

Nyanställning

Rekrytering av medarbetare

Policy för intern rörlighet mellan två kontor i kedjan

Utveckling, utbildning och motivering

Uppsägning och avsked

Löner

KAP 14

SAMARBETET INOM HUSMANHAGBERG

Inledning

Möten och träffar

Tips

Intern information Huvudkontoret Samarbetspartners Informationspolicy

Regler vid försäljning i annan franchisetagares distrikt

KAP 15

KVALITETSSÄKRING OCH REKLAMATION

15.1

Inledning

15.2 15.3 15.4 15.5 16.1 16.2 16.3 16.4 16.5 16.6 16.7 16.8

Områden definierade som viktiga för att uppnå hög kvalitet

Missnöjd kundpolicy

Checklista vid missnöjd kund Instanser kunden kan vända sig till

KAP 16

IT-POLICY Inledning Hårdvara Programvara

Säkerhet

Informationshantering

E-post

Nätet - primärt ett arbetsverktyg

Intranätet

1. HusmanHagbergs affärsidé

1.1 Inledning..................................................................................................... 1.2 HusmanHagbergs grundsyn och affärsidé.................................................... 1.3 HusmanHagbergs historia........................................................................... 1.4 HusmanHagbergs målsättning.................................................................... 1.5 HusmanHagbergs franchisesystem............................................................... 1.6 Intäktsmodell..............................................................................................

1.1 Inledning

Varje framgångsrikt företag har en affärsidé och ett eller flera mål. Målen kan vara både långsiktiga och kortsiktiga. Affärsidén beskriver företagets uppgift och inriktning. Man kan enkelt säga att affärsidén talar om vad företaget ska göra och för vem man ska göra det. Målen anger vad man vill uppnå med företagets verksamhet under en viss period. Det är viktigt att du som företagare och dina anställda känner till affärsidén och målen. Det är ju du som tillsammans med dina arbetskamrater ska förverkliga idéer och målsättningar. Målen och dina strategier för att nå dit dokumenterar du årligen i en affärsplan. På följande sidor får du svar på vad HusmanHagbergs affärsidé är och vad den betyder för några viktiga delar i vårt affärskoncept. Du får även veta lite mer om företaget HusmanHagberg och hur franchisesystemet är uppbyggt.

1.2 HusmanHagbergs grundsyn och affärsidé

Fastighetsmäklarbranschen går mot starkare varumärken och kedjebildning. Varumärken ökar i betydelse för kundens val av fastighetsmäklare. HusmanHagberg har ett varumärke som ökat i betydelse år från år. Kedjans sälj och marknadsföringsmetoder är genomarbetade och har visat sig vara effektiva. Vår mäklartjänst är bevisad framgångsrik både vad avser slutlig prisnivå och nöjda kunder. Genom gemensamma och centrala marknadsföringskampanjer uppnås ett kostnadseffektivt och framgångsrikt stöd till HusmanHagberg franchisetagares bearbetning av den lokala marknaden. HUSMANHAGBERGS KONCEPT OCH GRUNDSYN: HusmanHagberg ska via franchising bli Sveriges bästa och mest uppskattade fastighetsmäklarkedja och därigenom en av de största. Viktigast ska vara att framhålla den lokala prägeln i varje område samtidigt som vi visar storlek, styrka och bredd genom att finnas i större centralorter i hela landet. Varje franchisetagare ska tillhandahålla områdets kvalitativt bästa mäklartjänst. Detta genom kunniga och engagerade medarbetare, mycket god lokalkännedom, bred och professionell marknadsföring, kvalitet i varje detalj samt en mycket hög kundservice. Människor i marknaden ska uppfatta och uppskatta HusmanHagberg som ett aktivt ”mäklarföretag” med stor lokalförankring. Ett företag som ligger i frontlinjen, ett företag med nytänkande, hög kvalitet på sin mäklartjänst och ett stort engagemang i allt sitt handlande. HUSMANHAGBERGS AFFÄRSIDÉ: ”Vi driver en svensk fastighetsmäklarkedja med ett tydligt franchisekoncept och ett starkt varumärke. Detta skapar goda förutsättningar att bygga och vidareutveckla lokala, starka och lönsamma franchiseföretag som erbjuder en trygg fastighetsmäklartjänst för både säljare och köpare.” VÅR AFFÄRSIDÉ I KORTVERSION: ”Vi förmedlar trygga bostadsaffärer till medmänniskor med hemlängtan.” Vår affärsidé ska alla medarbetare på HusmanHagberg känna till och kunna förklara och motivera.

1.3 HusmanHagbergs historia

Fastighetsmäklarkedjan HusmanHagberg startades oktober 1997 efter en sammanslagning av Mats Dahlströms och Lennart Hagbergs framgångsrika fastighetsmäklarkoncept. Företaget var därmed tidigt ute i en förändring av branschen som vi nu ser har gått mot större kedjor där egna företagare samarbetar under ett gemensamt varumärke och med gemensam marknadsföring. Ägarna har båda en gedigen branscherfarenhet, förutom lång erfarenhet av egna lönsamma fasighetsmäklarrörelser har de aktivt deltagit i branschens utveckling. Från början, var HusmanHagberg-kedjan fyra lokala kontor (Huddinge, Järfälla, Tyresö-Älta och Upplands-Bro) och under åren har HusmanHagberg vuxit kraftigt. Sedan starten har varumärke formgivits, registrerats och utvecklats. Affärskonceptet har fortlöpande utvecklats och är dokumenterat i detalj. Under år 2000 genomförde HusmanHagberg en översyn av koncept och system. Konceptet utvecklades ytterligare och en uppgradering av kedjans kvalitetssäkring skedde. År 2002 togs beslutet att expandera verksamheten även till större centralorter i hela landet. År 2004 utsågs HusmanHagberg av Svenska Franchiseföreningen till årets franchisesystem. Lanserade som första kedja Homestyling. År 2007 förmedlades bostäder till ett värde på över 10 miljarder. År 2008 tog vi fram och lanserade marknadens bästa försäkring för dubbla

boendekostnader i samarbete med Söderberg & Partners. År 2009 slogs nytt vinstrekord hos franchisetagarna.

År 2011 lanserade HusmanHagberg som första fastighetsmäklarkedja inspiration i appar/Ipad och på webben. En branschunik ungdomssatsning lanserades kallad bostadskarriären med egen webb och egna appar.

År 2012 slogs alla tidigare rekord och 7 000 bostäder förmedlades till ett värde av 14 miljarder. Kedjans gemensamma provisionsomsättning översteg 250 miljoner och franchisetagarnas vinst blev den högsta någonsin. År 2014 ökade försäljningen kraftigt och efter flera framgångsrika år har kedjans gemensamma provisionsomsättning nått över 330 miljoner. Intresset att bli franchisetagare har aldrig varit större och befintliga franchisetagare har aldrig varit nöjdare enligt vår årliga mätning. År 2015 slog kedjan nytt försäljningsrekordår och central kunddatabas och mäklarbokningen infördes. År 2016 lansering av vårt CRM. År 2017 ny grafisk profil. Vi etablerade vårt första kontor i Spanien och startade där med vår utlandssatsning. År 2018 bildande av ny koncern År 2019 ny webb och övergång till Vitec 100%, lansering av konceptet Svenska Fjäll och positionsbeskrivningen Hemma överallt. År 2020 passerade vi 100 kontor som en milstolpe i kedjans historia. Vi slog även nytt försäljningsrekord. År 2021 passerade kedjan 500 miljoner kronor i provisionsintäkter för första gången. År 2022 införde vi medarbetarundersökningen Winningtemp. Vi lanserade även vårt nya onboardingprogram. År 2023 startade vi samarbete med två nya aktörer, Bodil och Stabelo. Bodil jobbarmed hyrköp av bostäder. Stabelo är en uppstickare till våra storbanker och erbjuder bolån. I dag är vi en av Sveriges större branschaktörer och finns etablerade från Kiruna i norr till Malmö i söder plus på sex platser i Spanien.

1.4 HusmanHagbergs målsättning

MARKNADSANDELAR Varje franchisetagare inom HusmanHagberg har årsmål för sin omsättning enligt en plan baserat på provisionspotentialen för distriktet. GEOGRAFISK SPRIDNING Målsättningen är att etablera kedjan i Sveriges större städer. VARUMÄRKESKÄNNEDOM HusmanHagberg tillhör sällanköpsbranschen. Vår bransch diskuteras flitigt och varumärket byggs av det som vi alla bidrar med i vårt sätt att vara och uttrycka oss. Vår verksamhet tillhör ”livets större beslut” för gemene man. Sällanköp med extremt högintresse ställer stora krav på vårt varumärke gällande s.k. ”share of mind…”, d v s att marknaden/blivande uppdragsgivare och blivande bostadsköpare känner till, har en positiv attityd och upplever sig kunna dela de värderingar som vårt varumärke och vår organisation står för. Vår målsättning är att vara ett ledande varumärke inom våra franchisedistrikt. Målet är att på etablerade marknader uppnå 88 % varumärkeskännedom vid hjälpt erinran. Då nyetableringar fortlöpande görs i landet så är det totala målet för kedjan att uppnå 70 % varumärkeskännedom vid hjälpt erinran. Detta är utgångspunkten för vår varumärkesstrategi, vårt agerande strategiskt och taktiskt för att uppnå den varumärkeskännedom som krävs för framgång. Förädling och vidareutveckling gällande kännedom, attityd och värdering av vårt varumärke sker främst genom den lokala marknadsbearbetningen och genom lokal och regional marknadsföring. VARUMÄRKET HUSMANHAGBERG VIDAREUTVECKLAS GENOM BL.A. FÖLJANDE: • Central ledning

• Lokal ledning • Medarbetare • Mäklartjänsten, utveckling/innehåll • Tilläggstjänster och produkter • Digitala kanaler som webb och sociala medier • Nätverk

• Referenser • Attraktivt arbetsgivarlöfte • Bra affärsläge

• Grafiskt koncept • Affärsdokument • Trycksaker • Profilprodukter • Lokal marknadsföring och aktiviteter • Centrala kampanjer • PR • Branschmöten/publikationer • Marknadsundersökningar

Dessa kategorier/åtgärder/företeelser är det som dagligen bygger vår varumärkeskännedom (se även underrubriken ”Vårt varumärke”). Vi sätter stor vikt vid utvecklingen av varumärkeskännedomen. Avsikten är att ytterligare sätta fokus på de detaljer som tillsammans utvecklar kunskapen om vårt gemensamma varumärke.

1.5 HusmanHagbergs franchisesystem

HusmanHagbergs framgångar beror i hög grad på att vi hittat formerna för ett effektivt samarbete med våra franchisetagare, som leder till ökad lönsamhet. Här är några av de grundläggande principer som skapar styrkan i HusmanHagbergs franchisesystem. HusmanHagbergs affärsidé är genomtänkt och klart formulerad. • HusmanHagberg har prövat affärsidén i praktiken i många år och visat att den fungerar och är lönsam. • Affärsidén bärs fram av ett gemensamt varumärke på samtliga marknader. Genom ett enhetligt uppträdande i hela kedjan förstärks HusmanHagbergs profil (corporate image). • Verksamheten bedrivs med metoder och kvalitetskrav som gäller för alla i kedjan. Kunderna ska veta vad de kan vänta sig av HusmanHagberg oberoende av vilken franchisetagare de vänder sig till. • HusmanHagberg har en effektiv arbetsfördelning inom kedjan. Denna arbetsfördelning innebär att HusmanHagbergs huvudkontor utför sådana arbetsuppgifter som med fördel kan göras för flera på samma gång. Exempel på dessa områden är marknadsföring, konceptutveckling, produktutveckling, utbildning, upphandling av tilläggstjänster etc. Franchisetagaren utför de arbetsuppgifter som kräver närhet till marknaden och kunderna. På det viset skapas ett effektivt samarbete. • Formerna för och innehållet i samarbetet samt de ömsesidiga rättigheter och skyldigheter som gäller finns klart formulerade i ett franchiseavtal. • Affärsidén, riktlinjer, profilprogram, viktiga åtgärder och rutiner och annan väsentlig information har sammanfattats i denna Handbok. I denna handbok kan du läsa mer om vad ovanstående punkter innebär i praktiken

VÅRT VARUMÄRKE HusmanHagberg har en uttalad vision med verksamhet och varumärke: SVERIGES BÄSTA FASTIGHETSMÄKLARKEDJA HusmanHagberg har byggt och bygger kontinuerligt verksamheten och varumärket utifrån följande värdeord: Äkta Passionerade Vinnare Vår vision och våra värdeord är grunden för vårt arbete med att vidareutveckla HusmanHagberg som ledande aktör inom fastighetsmäklarbranschen. Vi har väl grundad erfarenhet och kunskap såsom fastighetsmäklare och företagare och vidareutvecklar detta genom franchise. Egna företagare med rätt bakgrund och kunskap om de riktlinjer som är fastställda för franchisekonceptet inom HusmanHagberg bidrar till vår tillväxt som kedjeföretag och varumärke. Arbetet med att vårda och utveckla vårt varumärke är en uppgift för alla som representerar vårt företag inom alla funktioner, ansvar och roller. Upplevelsen av vårt företags agerande i alla sammanhang är det starkaste och viktigaste intrycket av oss som varumärke. Dessa samlade ambitioner har skapat vårt företags logotyp som är den gemensamma symbolen i alla sammanhang där företaget förekommer på marknaden. Användningen av vår logotyp finns fastställd i vår grafiska manual. Allt material som förknippas med vår verksamhet och ambition ska bära vår logotyp. Användning av vår logotyp är förknippat med ansvar för vårt företags anseende och förtroende. I de fall som vårt varumärke/logotyp används i externa sammanhang utanför den egna verksamheten ska detta beslutas av HusmanHagbergs marknadsavdelning.

1.6 Intäktsmodell

HusmanHagberg AB:s intäkter består av en kombination av en franchiseavgift på omsättningen och ersättningar från kedjans leverantörer. Franchiseavgiften för privatmarknaden är för närvarande 7,0 procent av den totala omsättningen, sedan tillkommer 1,0 procent till den Centrala Marknads- och produktionsfonden CMOPF Avgiften är en ersättning för den support du enligt avtalet har rätt till. Franchisetagare för privatmarknaden i region Stockholm och region Göteborg betalar utöver franchiseavgift även en regional media-avgift. Franchiseavgiften för den kommersiella marknaden är för närvarande 8,5 procent av den totala omsättningen, sedan tillkommer 1,5 procent till den Centrala Marknads- och produktionsfonden CMOPF. Avgiften är en ersättning för den support du enligt avtalet har rätt till. HusmanHagberg AB förhandlar för kedjans räkning fram förmånliga priser och villkor med franchisekedjans leverantörer. Av vissa leverantörer får vi ersättning i form av bonusar, marknadsföringsbidrag, etc. Dessa ersättningar kan ha många namn men baseras vanligtvis på storleken av kedjans sammanlagda inköp hos respektive leverantör. Dessa ersättningar betalas till HusmanHagberg AB och används till den support vi ger franchisetagarna. HusmanHagberg AB kan fritt välja att utbetala delar av ersättningen till franchisetagarna som i sin tur ersätter sina medarbetare.

2. HusmanHagbergs profil och varumärke

2.1 Inledning.................................................................................................... 2.2 HusmanHagbergs varumärke...................................................................... 2.3 Kontor......................................................................................................... 2.4 Butikskoncept............................................................................................. 2.5 Övrig extern skyltning................................................................................. 2.6 Utställningar i bankfönster och övriga skyltlägen......................................... 2.7 Trycksaker och profilmaterial.......................................................................

2.1 Inledning

HusmanHagberg är idag väl etablerat över Sverige och växer i utlandet. Verksamheten expanderar löpande för att så småningom omfatta de flesta av Sveriges större städer och utlandsmarknader som attraherar den svenska marknaden. Det är därför mycket betydelsefullt att kedjan har en enhetlig, tydlig och positiv profil. Risken är annars att våra kunder får ett diffust och rörigt intryck av HusmanHagberg. HusmanHagbergs profil definierar vi som den bild och de intryck vi vill att människor ska ha av oss och våra fastighetsmäklarkontor. Hög kvalitet i våra mäklartjänster, hög servicegrad och goda provisionsnivåer (Value for money) är några av de delar som är avgörande för vår profil. HusmanHagberg är inte enbart en serie tjänster utan även ett företag med ansvar på andra områden i samhället. Det är därför angeläget att även andra grupper i samhället än våra kunder har förtroende för HusmanHagberg, t.ex. våra anställda, banker, branschorganisationer och myndigheter. Därför ska vi inom HusmanHagberg alltid uppträda ansvarsfullt i våra kontakter med varandra, med andra företag och med samhället i övrigt. Vi kan med ord och bild göra HusmanHagberg uppmärksammat och känt. Det gör vi genom en gemensam grafisk profil som omfattar HusmanHagbergs varumärke samt andra varumärken, slogans, bildmärken etc som kan komma att bli föremål för varumärkesregistrering. Dessa märken måste användas på ett konsekvent och enhetligt sätt, t ex. på skyltar, bilar, trycksaker, i annonser och i digitala kanaler. I detta kapitel och i HusmanHagbergs grafiska manual som du hittar på denna länk: Grafisk manual, presenterar vi enkla regler som gör det lättare för dig att arbeta med HusmanHagbergs grafiska profil. Saknas förlaga för den typ av användande som du behöver, så ska marknadsavdelningen kontaktas för godkännande, via produktion@husmanhagberg.se

2.2 HusmanHagbergs varumärke

LOGOTYP – HusmanHagberg ® HusmanHagbergs logotyp och namn är skyddade genom registrering hos PRV.

HusmanHagbergs logotyp ska användas i all utåtriktad kommunikation och på ett sätt som följer de regler som meddelas av HusmanHagberg AB. Ett enhetligt och konsekvent användande stärker vår gemensamma profil och ger oss bättre möjligheter till ökad lönsamhet. Själva logotypen får endast användas i enlighet med den grafiska manualen. Grafiska manualen finns att ladda ner från intranätet och innehåller info om typsnitt, färger, skrivregler, trycksaker, skyltning m m. För övriga varumärken se prv.se och sök i varumärkesdatabasen på HusmanHagberg.

2.3 Kontor

Att köpa en ny bostad är en av de största affärer man gör i livet och det är viktigt att kunden känner sig trygg i sitt bostadsköp. Kunden ska känna att vi är ett etablerat företag och vi ska med våra mäklarkontor förmedla en känsla av kvalitet och förtroende. HusmanHagberg AB ska godkänna lokal innan hyresavtal tecknas. Detta gäller både huvudetableringen på distriktet såväl som filialkontor. Andrahandsuthyrning får inte förekomma utan FG´s skriftliga medgivande. I nedanstående stycken beskriver vi hur mäklarkontoret ska utformas. ÖPPETTIDER OCH TELEFONSVAR Ditt mäklarkontor ska vara öppet för kunder vardagar 09.00 -12.00 och 13.00 - 17.00, dock minimum 6 timmar per dag. Är ditt kontor beläget i en centrumanläggning/ affärsgalleria med egna bestämmelser för öppettider kan HusmanHagberg ge dispens för dessa regler. Deispens söks genom att mejla till support@husmanhagberg.se I telefon svaras alltid ”Välkommen till HusmanHagberg, personnamn”. På samtliga telefonsvar svaras under vanliga normala dagar exempelvis enligt nedan. Vid helgdagar spelas speciellt anpassat meddelande in. Tänk på att hålla meddelandet så kort som möjligt och med glad och tydlig röst. Låt den på företaget med bäst telefonröst spela in telefonsvarsmeddelandet. ”Välkommen till HusmanHagberg ”området”. Du har nu ringt till oss utanför vår kontorstid som är helgfri måndag till fredag klockan 9 till 17 (med stängt för lunch mellan 12 och 13). Lämna gärna ett meddelande efter tonsignalen så återkommer vi till dig snarast möjligt. Tack för samtalet och välkommen åter.” Många av kontoren använder sig av telefonpassning via exempelvis iTell, tänk på att alltid instruera telefonist om att svara att det är telefonpassning och inte är en medarbetare på kontoret som svarar. Telefonpassningen bör svara…. ”Välkommen till HusmanHagberg ”området” Du har kommit till telefonpassningen.”

2.4 Butikskoncept

FASADSKYLTNING HusmanHagbergs sätt att skylta på fasader spelar en avgörande roll för vår profilering. Skyltarna ska på ett effektivt och tydligt sätt tala om att här finns vårt företag. Erforderliga byggnadslov inkl. andra gällande riktlinjer hos inblandade intressenter ska säkerställas innan frågor av teknisk och praktisk karaktär behandlas och tas till beslut, produktion och genomförande/uppsättning. Vänd dig till din kommun. Primärt ska utskuren logotyp inkl. ljussättning användas i den mån det går och är godkänt på den aktuella fasaden. Det är enbart vår primära logotyp (i färg) som får användas vid fasadskyltning. Tänk på att alltid skicka korrektur till huvudkontoret innan beställning och montering görs. Mejla korrektur till produktion@husmanhagberg.se SKYLTFÖNSTER Våra skyltfönster är vårt ansikte utåt och annonsplatser som vi förfogar över dygnet runt. Många passerar kontoret varje dag, även när det är stängt. För att ge bästa möjliga intryck ska du regelbundet kontrollera att lamporna lyser, att du har korrekt grafiskt material och att skyltfönstren är rena och fräscha. STRIPENING Stripening av skyltfönster sker enligt riktlinjer i den grafiska manualen och ska göras i frostad film. Om entrédörren har fönster, så stripeas den med kontorets öppettider. Original till entrédörren gör alltid huvudkontoret. Mejla till produktion@husmanhagberg.se 1. Primär stripening Frostad logotyp, positiv eller negativ. Frostad banner i fönstrets nederkant, med eller utan logotyp. Öppettider i frostad film (original betälls av huvudkontoret). 2. Alternativ stripening ”HusmanHagberg Fastighetsmäklaren”, i korrekta typsnitt. Positiv eller negativ frostning. Originalbeställs av huvudkontoret. SKYLTNING Våra skyltfönster ska visa våra uppdrag på profilerade bankkort. Primärt används led-wiresystem eller vanliga wiresystem. Alternativt kan man använda sig av digital skyltning. Se av HusmanHagberg rekommenderade leverantörer för alternativ och offert.

Förutom presentation av bostäder bör en kampanjyta eller utrymme för annan marknadsföring finnas i skyltfönstret. De format som används för både bostadspresentationer och kampanjmaterial är A4, A3, A1 och 50x70. Välj bort svarta ramar då bilder och text tar för sig bättre när vit bakgrund används. BELYSNING Samtliga skyltfönster ska ha lämplig belysning som tydligt visar skyltinformationen vid mörker. Skyltfönstren ska vara upplysta från mörkrets inbrott fram till midnatt och från kl. 07.00 på morgonen fram till dagsljus. ENTRÉ OCH RECEPTION Lokalen bör ha en rymlig och öppen entré/reception. Entrén bör ha en golvmatta och om möjligt även vara försedd med en sittgrupp/lounge där kunden har möjlighet att sitta ner och vänta. KONTORSMILJÖ Kontoret bör invändigt ha en väl synlig och centralt placerad logotyp, gärna ljussatt med exempelvis spotlights. Logotyp i frigolit eller plexiglas är bra sätt att visa upp logotypen i lokalen. INREDNING Interiören i ditt mäklarkontor ska anpassas till HusmanHagbergs butikskoncept avseende färg- och materialval. Detta i syfte att: • Kommunicera ut rätt budskap/värden till våra kunder. (Kontoren uttrycker vad vi som företag lovar kunderna). • Skapa något kunden kan associera till – butikerna är en del i att stärka vårt varumärke och måste stämma överens med varumärkets image. • Ge kunden ett ökat emotionellt mervärde genom attraktiva/innovativa inredningslösningar. • Skapa ett starkt marknadsföringsverktyg i form av en naturlig reklampelare. • Skapa en trevlig arbetsmiljö/inspiration för de anställda. Detta avspeglar sig i hur de i sin tur levererar varumärket till våra kunder. När du ska bygga om ditt kontor eller bygga upp ett helt nytt kontor kontaktar du HusmanHagbergs huvudkontor för godkännande, råd och hjälp. Inspirationsdokument och bilder på andra kontor i kedjan tillhandahålls av HK och fungerar som riktlinjer, inspiration och stöd. Ingen ändring, ombyggnad eller dylikt får göras utan att HK sett och godkänt korrektur.

DJUR PÅ KONTOR Nedanstående riktlinjer avser sällskapshundar. Övriga djur är inte lämpliga att ha på kontoret, förutom eventuellt akvarium om detta ingår som en del av utsmyckningen av kontoret. Riktlinjerna bygger på Arbetsmiljölagen och är framtagna för att värna om alla medarbetare och kunder. Det ingår i arbetsgivarens (franchisetagarens) arbetsmiljöarbete att säkerställa att hunden inte utgör en risk för ohälsa. Om en anställd är eller blir allergisk så är det arbetsgivarens ansvar att tillse att det inte finns hund på kontoret. Detta gäller även om en anställd är hundrädd och därmed skulle må dåligt av att det vistas en hund på kontoret. Även kunder kan ha svår allergi eller hundrädsla, vilket vi måste respektera. Då ca 18% av Sveriges befolkning lider av pälsdjursallergi är det viktigt att vi värnar om varumärket och är en mäklarkedja för alla. Det är franchisetagaren som avgör om det överhuvudtaget är tillåtet med hund på kontoret, eller ej. För kedjan gäller följande riktlinjer: • Hund som vistas på kontoret får endast vistas i utrymmen som kunder inte har tillgång till. Hundar får alltså inte vistas i de delar som en kund med allergi kan behöva nyttja, vanligen kontorslandskapet, konferensrummet och toaletten, beroende på kontorets utformning. Hundar får absolut inte springa lösa i lokalen. • Hund som vistas på kontoret får inte skälla, yla eller på annat sätt agera störande. • Tikar som löper ska inte vistas på kontoret. • Franchisetagare som tillåter hund på kontoret bör upprätta ett avtal med den anställde hundägaren/den som medtager hund, med tydliga förhållningsregler; exempelvis vilka utrymme som hunden får vistas i. (Exempel på avtal bifogas). • Kunder bör uppmanas att inte medbringa djur vid besök på kontoret.

2.5 Övrig extern skyltning

FORDON Bilar med profilbudskap kan effektivt sprida och förstärka kunskapen om HusmanHagberg. Varje bil är en rörlig annonspelare som ses av kanske tusentals människor varje dag. Profilerade fordon/bilar ska vara max fem år gamla. Bilen ska vara vit eller mörkblå. Bilen ska vara välvårdad på ut- och insida och fri från andra reklamdekaler. Denna typ av specialdesign utvecklas och säkerställs i samråd med huvudkontoret. Grunden i profileringen ska vara vår logotyp och därtill vår grafiska huvudprofil. Den som ansvarar för eller kör bilen, ska ha grundläggande kunskaper om företaget. SPONSORSKYLTAR OCH SPONSORMATERIAL HusmanHagberg AB har en sponsorpolicy som avser lokala sponsoravtal, se intranätet. Alla typer av skyltar och övrigt sponsormaterial ska vara godkända av huvudkontoret. VISNINGEN Vid visning nyttjas det material som finns beskrivet i Sälj- och kundservicemanualen. ÖVRIGT Skyltning är ett omfattande område som helhet. Vi har i detta avsnitt valt att beskriva de grundläggande områden som avser vår verksamhet. I det fall andra skyltfrågor och -möjligheter uppkommer och där ovanstående riktlinjer inte är tillräckliga hänvisar vi till huvudkontoret, mejla till support@husmanhagberg.se

2.6 Utställningar i bank fönster och övriga skyltlägen

BANKKONTOREN HÄNVISAR IBLAND TILL EGNA UTSTÄLLNINGSTAVLOR • Uppdatering av utställningen ska ske minst en gång per vecka. • Huset/bostadsrätten ska alltid presenteras med för HusmanHagberg särskilt framtagna mall och underlag, s k ”bankkort”. • Bild och text måste placeras rakt och innanför avsedd yta på ”bankkortet”, aktuella banners ska vara på plats.

• Bilderna måste vara av hög kvalitet. • Bilder ska alltid spegla aktuell årstid.

2.7 Trycksaker och profilmaterial

Ett enhetligt program av trycksaker som t.ex. kontraktspapper, brevpapper, visitkort, kuvert, bostadsbeskrivningar, bankkort och blanketter ger ett professionellt intryck och förstärker HusmanHagbergs profil. Endast material från HusmanHagbergs aktuellt profilmaterial får användas i din rörelse. Namnskyltar ger en personlig prägel på kontoret och ska därför bäras av all personal, skylten fästes på vänster sida. Namnskylten bör även bäras när du är på mäklarkontoret och träffar kunder. Trycksaker ur HusmanHagbergs profilmaterial ska beställas via HusmanHagbergs intranät där du hittar länkar till vår profilshop hos Visma (i samarbete med TMG Taberg) respektive Tylöprint. Produkter du inte kan köpa där ska alltid godkännas av huvudkontoret.

3. Affärsplan

3.1 Inledning..................................................................................................... 3.2 Marknads - och konkurrensanalys, SWOT.................................................. 3.3 Affärsplan....................................................................................................

3.1 Inledning

Oplanerad affärsverksamhet fungerar som en segelbåt utan roder. Den följer bara med vinden och kommer inte alltid dit man vill. En metod för att själv ta befälet och därmed realisera sin affärsidé och sina visioner är att dokumentera dessa och avväga idéer mot befintlig marknad, dvs. skriva affärsplan. För att underlätta ditt arbete har HusmanHagberg AB tagit fram en mall för att enkelt kunna upprätta en lokal plan. Mallen för din affärsplan hittar du på vårt intranät.

3.2 Marknads- och konkurrensanalys, SWOT

För att kunna göra en verksamhetsplan bör du ha god kunskap om dina konkurrenter och den marknad du verkar på. Du behöver göra en marknadsanalys och en konkurrent analys. En marknadsanalys talar om hur ditt marknadsområde ser ut och ger svar på frågor som exempelvis: Hur många innevånare finns det i upptagningsområdet? Åldersfördelning? Hur många naturliga delområden finns det? Ser det olika ut i delområdena? Hur många bostäder finns det fördelat på villor, fritidshus, bostadsrätter och hyresrätter? Antalet bostadsrättsföreningar? Hur ser kommunens (områdets) nuvarande och framtida bostadsplanering ut? Hur stor är provisionspotentialen i ditt område dvs. hur stor är den årliga samlade provisionen för samtliga mäklare. Så här räknas den fram: Exempel: • Fastigheter totalt 7800 st. Cirka 370 kommer att säljas under kommande år (ca 4,7%). Totalt försäljningspris 1 361 600 000 kr Snittprovision ca 85 000 kr x 370 = 31 450 000 kr • Bostadsrätter totalt 4 750 st. Ca 335 kommer att säljas (ca 7 %) Snittprovision ca 35 000 kr x 335 = 11 725 000 kr • Nyproduktion ca 300 enheter x 20 000 kr = 6 000 000 kr • Provisionspotentialen blir 31 145 000 (fastigheter) + 11 725 000 (bostadsrätter) + 6 000 000 (nyproduktion) = 49 200 000 kr Du behöver också ha kontroll på dina konkurrenter. I en konkurrensanalys listar du dina viktigaste konkurrenter (ca 5 – 8 stycken) och beskriver deras struktur, ekonomi, marknadsandelar, fördelar och nackdelar. Du bör också göra en s.k. SWOT (Strengths, weaknesses, opportunities, threats) där du skriver ner ditt företags (dina/era) styrkor, svagheter, möjligheter och hot. Med en marknads- och konkurrensanalys och en SWOT har du ett bra bakgrundsunderlag för att kunna arbeta fram en verksamhetsplan.

3.3 Affärsplan

Affärsplanen är i grunden en ettårig plan, som utgår ifrån var ni är och vart ni ska. Här skriver du ner dina aktiviteter och mål för året och hur du ska nå dessa. Den ettåriga planen har sitt ursprung i den mer långsiktiga vision du har för ditt företag. I affärsplanen är det viktigt att ni reflekterar över hur ni ska skapa uppslutning kring er långsiktiga vision och på vilket sätt ni ska genomföra och mäta era aktiviteter för att sträva mot målen och visionen. • Mäklarbudget - Siffror i form av periodiserade antal besök, antal kontrakt, antal provisionskronor samt antal tips. • Kontorsbudget - Avseende omsättning matas även den in i Vitec. Denna behöver nödvändigtvis inte harmonisera med mäklarbudgetarna. Tex kan den innehålla nyrekryteringar som skall ske, eller ta höjd för riskmoment i utlagda mäklarbudgetar. Affärsplanen har fyra prioriterade mål som ni skall jobba fram för just ert kontor, utöver dessa mål finns fyra skallkrav samt fyra rekommenderade mål för 2023. Mål att arbeta med månadsvis: Mål 1 Antal rapporterade kundmöten (Vitec) Mål 2 Antal skickade interna tips (Vitec) Mål 3 Omsättning per mäklare summerat på kontor (Vitec) Mål 4 Marknadsandelar 12 mån samt marknadsposition (Hemnet) NKI Köpare: 80 NKI Säljare: 85 Snitt mäklarbetyg: 4.5 Uppnås ej dessa skallkrav upprättas en specifik handlingsplan med huvudkontoret för att nå nivån. Rekommendationer: 1. 4 st RAK-samtal per medarbetare (uppföljning av Resultat, Aktivitet, Kvalitet). 2. +15% vinstmarginal före ägaruttag. 3. Utöver centrala aktiviteter rekommenderas att göra minst två motivationshöjande aktiviteter per år för personalen. Skallkrav från HK, mäts halvårsvis: Provisionspotential enligt franchiseavtal

4. Skapa en lokal aktivitets och marknadsföringsplan med fokus på kommande 120 dagar (jan-april, maj-aug och sep-dec). Ta utgångspunkt i det bästa mäklaråret och se till att denna plan kommuniceras och finns tillgänglig på en central plats på kontoret, tex kylskåpet och stäms av löpande på vecko- och månadsmöten. Varje franchisetagare ska inför varje kalenderår upprätta en affärsplan och skicka in den för godkännande under december månad till HusmanHagberg AB.

4. HusmanHagberg marknadsföring

4.1 Inledning..................................................................................................... 4.2 Sälj- och Marknadsråd................................................................................. 4.3 Marknadsföringen av varumärket................................................................ 4.4 Annonsering................................................................................................ 4.5 Kampanjer................................................................................................... 4.6 Husmanhagberg.se...................................................................................... 4.7 Sponsring som marknadsinsats.................................................................... 4.8 Sociala medier.............................................................................................

4.1 Inledning

För att HusmanHagberg ska vara framgångsrika krävs en slagkraftig marknadsföring och försäljning. Vi måste ha ett gemensamt ansikte mot marknaden och tala om för omvärlden att vi finns och vad vi har att erbjuda. HusmanHagbergs marknadsföring ska spegla vår affärsidé. Vår marknadsföring kan i huvudsak delas in i tre kategorier: • Profilskapande marknadsföring – varumärke • Objektsmarknadsföring • Marknadsföring av mäklartjänsten Dessa kategorier har självklart inga precisa gränser, utan går i många delar in i varandra. Målsättningen är att vi ska vara i framkant på sälj, PR, marknadsföring och information. Marknadsföringen ska alltid ha en kontinuitet och hålla en röd tråd även om budskapen kan skifta från en tidpunkt till en annan. För att uppnå målsättningen med vår marknadsföring måste den vara noggrant planerad och professionellt genomförd. De olika marknadsförings- och säljaktiviteterna måste samordnas för att nå bästa möjliga resultat. HusmanHagberg upprättar en central sälj- och kampanjplan inför varje verksamhetsår.

4.2 Sälj- och marknadsråd

Alla inom HusmanHagberg har goda idéer om hur vi kan utveckla vår marknadsföring och försäljning. Detta är en enorm tillgång för kedjan som vi vill ta vara på. HusmanHagberg tar därför för varje år fram en Affärsplan. För att få plocka upp så mycket som möjligt av alla de idéer som finns i kedjan har vi ett Sälj- och marknadsråd bestående av personer både ifrån HusmanHagbergs huvudkontor och från franchisetagarna. I Sälj- och marknadsrådet diskuteras metoder och planer noggrant i syfte att uppnå bästa möjliga resultat. Sälj- och marknadsrådet består av minst fem franchisetagare, varav tre ordinarie och två suppleanter, samt två representanter för HusmanHagberg AB. De ordinarie ledamöterna har alla var sin röst i det fall att någon fråga skulle gå till omröstning. Rådsmedlemmarna föreslås för övriga franchisetagare vid ett Företagarråd för att få accept på urvalet av representanter. För att en rådsmedlem skall kvarstå som en del av Sälj- & marknadsrådet krävs närvaro och aktivt deltagande vid möten, både vid fysiska träffar och digitala träffar. Sälj- och marknadsrådet fungerar som rådgivande organ rörande kedjans gemensamma säljkampanjer och i andra frågor rörande kedjans sälj och marknadsföring. I de fall som säljkampanjer medför kostnader för lokalkontoren fattas beslutet i Sälj- och marknadsrådet.

4.3 Marknadsföringen av varumärket

Målsättningen är att marknaden och vår omvärld ska associera vårt varumärke med: En rikstäckande oberoende mäklarkedja med stark lokal förankring som skapar större värden. HusmanHagberg har idag ett gott renommé på marknaden och ska fortsätta sträva efter att detta stärks och sprids. HusmanHagberg ska, som affärsidén bl.a. säger, vara det mest uppskattade mäklarföretaget. Målsättningen är att marknaden och vår omvärld ska associera vårt varumärke med: En rikstäckande oberoende mäklarkedja med stark lokal förankring som skapar större värden. HusmanHagberg har idag ett gott renommé på marknaden och ska fortsätta sträva efter att detta stärks och sprids. HusmanHagberg ska, som affärsidén bl.a. säger, vara det mest uppskattade mäklarföretaget. Upplevelsen av vårt varumärke är inte enbart själva logotypen utan också helheten av hur vi syns, agerar och uppträder mot marknaden. Logotypen är symbolen för varumärket. Vårt varumärke marknadsförs i all den marknadsföring kedjan gör mot slutkund. Därför är det nödvändigt att all marknadsföring följer kedjans riktlinjer så att varumärket associeras med enbart positiva saker.

4.4 Annonsering

Annonsering kan ske digitalt eller i print. Oavsett vilket har Husman Hagberg en egen annonsprofil för bostadsannonsering, i alla kanaler där detta är möjligt. Detta för att skilja sig från konkurrenter och för att annonsen ska få ett så stort uppmärksamhetsvärde som möjligt. Målsättningen är, förutom att marknadsföra bostäderna, att bygga vårt varumärke för att stärka franchisetagarnas ställning på marknaden. I lokala medier är betydelsen av att synas mot den egna marknaden (blivande uppdragsgivare) minst lika viktig som att saluföra bostäder. Därför föreslår vi att du för lokala medier upprättar en årsplanering. Planera även in kampanjer (främst uppföljning av de centrala kampanjerna för kedjan) och budskap till din marknad, utöver bostadsannonseringen. Detta gör att du får en bättre överblick och kontinuitet i din annonsering. Vill du diskutera detta så maila till support@ husmanhagberg.se När det gäller lokalpress ska givetvis den lokaltidning (om det finns fler) som har bäst genomslagskraft användas. Annonstillverkning görs efter HusmanHagberg huvudkontors direktiv och mallar. Annonserna tillverkas i mallhanteringssystemet. Har kontoret behov av någon annons i avvikande format, som inte finns som färdig mall i mallhanteringssystemet, vänder du dig antingen till av HusmanHagberg anvisad leverantör eller annan av HusmanHagberg godkänd lokal aktör för produktion. Alla egenproducerade annonser ska godkännas av HusmanHagbergs huvudkontor för att säkerställa HusmanHagbergs profil och layout. Direktiv för vår printannonsering finner du i grafiska manualen på intranätet. Vid central digital annonsering säkerställs layouten av huvudkontoret. Lokal digital annonsering ska alltid godkännas av huvudkontoret

4.5 Kampanjer

Den huvudsakliga målsättningen med alla HusmanHagbergs kampanjer är att blivande bostadssäljare ska välja att anlita HusmanHagberg. Vi ska uppnå denna målsättning genom att se till att våra kampanjer och allt vårt kampanjmaterial likväl som övrig marknadsföring ska vara nytänkande, andas kunskap och ha en högre kvalitet både till layout och innehåll än vad våra konkurrenters har. HusmanHagberg AB levererar gemensamma kampanjer. Varje kampanj består av digitala material som kompletteras av profilannonser (profilpluggar) att användas i bostadsannonsering, affischer till skyltfönster samt bankkort A4 till mäklarkontor och banker. Vissa kampanjer kompletteras med annat material. I god tid innan varje kampanj erhåller kedjan information om kampanjen och dess olika delar via intranätet. Kostnader för framställning av kampanjer och allt centralt framtaget profil- och marknadsföringsmaterial tas ur den Centrala Marknads- och produktionsfonden. Mediautrymme och eventuella trycksaker (ex. direktreklam) betalar du själv.

4.6 Husmanhagberg.se

HusmanHagbergs webb är en av våra absolut mest betydelsefulla kanaler för profil, trafik och konvertering av nya kontakter. Stor vikt läggs vid att få fler att hitta oss, bl.a. genom sökordsoptimering och optimering av själva hemsidan. Viktigt är även att locka nya besökare som ännu inte är inne i bostadsmarknaden. När besökaren hittat fram är syftet att konvertera besökaren till en lokal kontakt, vilket i sin tur ger möjlighet till fler affärer. Vår hemsida husmanhagberg.se är responsiv, vilket innebär att samma innehåll visas oavsett om man besöker hemsidan via mobil, läsplatta eller dator. På hemsidan kan besökare hitta våra kontor och bostäder, lära sig om sälj- och köpprocessen, få information om företaget och våra tjänster, söka jobb, och se senaste pressinlägg. All bostadsfakta levereras automatiskt via mäklarsystemet. LOKAL HEMSIDA Varje kontor har en lokal sida som kunderna kommer till via husmanhagberg.se eller bostadspresentationer på externa sajter. På den lokala sidan ligger lokal områdesbild. Bilden tas fram av franchisetagaren och ska ha formatet 2820x1880 pixlar. Riktlinjer kring motivet och format hittar du i den grafiska manualen länk. Bilden skickas till huvudkontoret som publicerar den. En beskrivning av kontoret ska alltid finnas med för samtliga kontor och innehållet kan anpassas efter kontorets önskemål, dock med hänsyn taget till vad som bäst gynnar sökordsoptimeringen. På den lokala sidan finns också möjlighet att publicera lokala erbjudanden, lediga tjänster samt information om samarbeten och länkar till partners. I det senare fallet ska alltid en länk tillbaka till HusmanHagberg finnas. Lokala områdestexter, ev. kampanjtexter, eventuell information om samarbeten samt länkar till partners mailas till huvudkontoret som lägger in informationen. Huvudkontoret har rätt att neka länkar som strider mot centralt beslutade strategier eller centrala avtal. En lokalt skapad kampanjsida utanför husmanhagberg.se är inte tillåtet och strider mot avtal. Vill du skapa kampanjsida kontaktar du huvudkontoret så hjälper vi till att göra detta på din lokala kontorssida. Kontorets medarbetare visas med bild och kontaktuppgifter. Bild och kontaktuppgifter hämtas automatiskt från mäklarsystemet. Alla medarbetarbilder ska följa riktlinjerna som finns i den grafiska manualen. Varje medarbetare ska ha en herobild samt herotext på sin egna sida. Skicka den till fotografen. Herotexten lägger varje medarbetare in i vitec. Herobilden skickas till produktion@husmanhagberg.se.

Page 2 Page 3 Page 4 Page 5 Page 6 Page 7 Page 8 Page 9 Page 10 Page 11 Page 12 Page 13 Page 14 Page 15 Page 16 Page 17 Page 18 Page 19 Page 20 Page 21 Page 22 Page 23 Page 24 Page 25 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 30 Page 31 Page 32 Page 33 Page 34 Page 35 Page 36 Page 37 Page 38 Page 39 Page 40 Page 41 Page 42 Page 43 Page 44 Page 45 Page 46 Page 47 Page 48 Page 49 Page 50 Page 51 Page 52 Page 53 Page 54 Page 55 Page 56 Page 57 Page 58 Page 59 Page 60 Page 61 Page 62 Page 63 Page 64 Page 65 Page 66 Page 67 Page 68 Page 69 Page 70 Page 71 Page 72 Page 73 Page 74 Page 75 Page 76 Page 77 Page 78 Page 79 Page 80 Page 81 Page 82 Page 83 Page 84 Page 85 Page 86 Page 87 Page 88 Page 89 Page 90 Page 91 Page 92 Page 93 Page 94 Page 95 Page 96 Page 97 Page 98 Page 99 Page 100 Page 101 Page 102 Page 103 Page 104 Page 105 Page 106 Page 107 Page 108 Page 109 Page 110 Page 111 Page 112 Page 113 Page 114 Page 115 Page 116 Page 117 Page 118 Page 119 Page 120 Page 121 Page 122 Page 123 Page 124 Page 125 Page 126 Page 127 Page 128 Page 129 Page 130 Page 131 Page 132 Page 133 Page 134 Page 135 Page 136 Page 137 Page 138

Made with FlippingBook Ebook Creator